Опишите маршруты
Укажите рабочее время, часовой пояс, группу операторов и порядок вызова. Для каждого завершения очереди задайте следующее действие: другая группа, сообщения или задания на звонок. Не оставляйте бесконечное ожидание для клиента без понятного результата.
Далее по теме: Дешевые лиды из Facebook и Instagram: как проверить их качество.
Воспроизведите отказы
Проверьте занятый номер, отключенное приложение, отсутствие ответа и нерабочее время. Испытайте также переадресацию и повторный звонок того же клиента. Проверьте, что оператор видит правильный номер и контекст, а CRM получает финальный статус. Проверка должна включать реальный маршрут, а не только внутренний тест сервиса.
Далее по теме: Мониторинг сайта: почему HTTP 200 недостаточно.
Закрепите ответственного
Для пропущенного звонка требуется владелец, срок реакции и результат перезвона. В отчете разделяйте пропущенный, повторный и обработанный вызов. Если уведомление поступает в общий чат без ответственного, оно легко остается без действия. После смены расписания или состава команды повторите контрольный набор вызовов.
Далее по теме: UniTalk и CRM: проверка полного жизненного цикла звонка.
Означают ли все пропущенные звонки потерянных клиентов?
Нет, часть обращений обрабатывают повторно. Важно видеть завершенный результат и время реакции, а не только исходный статус.