Popište trasy
Definujte pracovní dobu, časové pásmo, skupinu operátorů a pořadí volání. Pro každé dokončení fronty nastavte následující akci: jiná skupina, zpráva nebo úloha zpětného volání. Nenechávejte zákazníka donekonečna čekat bez jasného výsledku.
Navazující článek: Poptávky z Facebooku a Instagramu: hodnocení kvality.
Otestujte nedostupnost a selhání
Zkontrolujte obsazené číslo, zakázanou aplikaci, žádnou odpověď a mimopracovní dobu. Otestujte také přesměrování a zpětné volání stejného zákazníka. Ověřte, že operátor vidí správné číslo a kontext a že CRM obdrží konečný stav. Test by měl pokrývat skutečnou trasu, nikoli pouze interní test služby.
Navazující článek: Monitoring webu: proč HTTP 200 nestačí.
Určete odpovědnou osobu
U zmeškaného hovoru je vyžadován majitel, doba odezvy a výsledek zpětného volání. V přehledu oddělte zmeškané, opakované a již zpracované hovory. Pokud oznámení dorazí do veřejného chatu, aniž by to měl někdo na starosti, může snadno zůstat bez reakce. Po změně rozvrhu nebo složení týmu zopakujte kontrolní sadu hovorů.
Navazující článek: UniTalk a CRM: kontrola celého životního cyklu hovoru.
Znamená všechny zmeškané hovory ztracené zákazníky?
Ne, některé požadavky jsou znovu zpracovány. Je důležité vidět konečný výsledek a dobu odezvy, nejen počáteční stav.